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21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

3月15日是国际消费者权益保护日，中国银行业协会正式发布《2022年中国银行业服务报告》（下称《报告》），这是中国银行业协会连续第16年发布该报告。

《报告》显示，2022年银行业加强线上线下渠道协同融合，加快延伸金融服务触角，不断拓展数字化渠道服务新模式，持续应用最新金融科技提升全渠道服务。据不完全统计，2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔；离柜交易总额达2375.89万亿元；行业平均电子渠道分流率为96.99%；截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。

对比来看，据不完全统计，2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔；离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%；行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末，银行业金融机构客服从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次，人工电话平均接通率达94.15%。

2022年各银行业金融机构加强科技赋能，全面提升服务创新能力，据不完全统计，2022年银行业金融机构优化主要业务流程2.60万个，培训厅堂服务人员260.93万人次、理财师59.86万人次、客服热线人员85.27万人次、信用卡热线人员64.90万人次。

在支持实体改善民生，持续优化产品服务方面，截至2022年末，中国银行业金融机构用于小微企业的贷款（包括小微企业贷款、个体工商户贷款和小微企业主贷款）余额达到59.70万亿元，其中单户授信总额1000万元及以下的普惠型小微企业贷款余额为23.60万亿元，同比增速23.60%；本外币绿色贷款余额22.03万亿元，同比增长38.50%；本外币涉农贷款余额49.25万亿元，同比增长14%；全国脱贫人口贷款余额1.03万亿元，同比增长13.10%。

同时，各银行业金融机构聚焦智能化、数字化转型，提升金融科技支撑能力，加强金融知识普及教育，有效提高消费者金融素养，筑牢个人信息安全防线，做深做实特殊群体服务，最大化保障消费者合法权益。据不完全统计，2022年普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达15.34万个网点，线下受众消费者上亿人次。

对于2023年，《报告》认为，中国银行业要增强忧患意识，坚持底线思维，勇于直面新问题新挑战，补齐服务能力短板，围绕国家重大战略部署，加强公共金融服务供给，建设普惠适老金融服务体系，推动金融发展成果共享，加快数字化智能化转型，助力实体经济优化升级，保障消费者合法权益，有效防范化解金融风险，聚焦“双循环”发展格局，推进区域协调发展，促进绿色低碳发展等。